Livre blanc de l’AFTM : la NDC, un "défi de taille pour les TMC" 🔑

Neuf mois de travail et un accouchement d’un beau bébé de plus de cent pages !

Claude Lelièvre, vice-président de l’AFTM, accompagné par le cabinet Epsa et le volontarisme des témoins qui composaient les panels, aura réussi à présenter un livre blanc consacré à la digitalisation à l’occasion de la dernière convention annuelle de l’association, qui s’est tenue mercredi 12 décembre 2023 à Paris, aux salons Hoche.

En préambule, soulignent les auteurs, « l’intelligence artificielle a fait exploser tous nos repères avec l’avènement de Chat GPT et d’autres IA génératives ».

Si l’ouvrage met en évidence la faculté des TMC « depuis l’avènement du business travel à la fin du siècle dernier », leur capacité « à se transformer et se réinventer pour coller aux mutations d’un marché changeant en prise directe avec les innovations de l’époque », il met de nouveau en avant le « défi de taille qui attend les TMC, l’intégration de la NDC ».

Dans la salle, tant des représentants de TMC ou des travels managers ont pu manifester leur scepticisme vis-à-vis de cette technologie aujourd’hui moins efficace que celle qui domine toujours via les GDS.

Consciente que ses adhérents peuvent aussi pécher par manque de connaissances, l’AFTM, a souligné son président Michel Dieleman, va organiser des séances de formation autour de cette thématique.

Les contraintes sont nombreuses. Parmi elles, « la formation et l’éducation des clients » ; « l’utilisation de deux systèmes en parallèle avec la cohabitation longue d’Edifact et de NDC » puisque toutes les compagnies aériennes n’adopteront pas forcément NDC à court terme - ce qu’à pu confirmer Thadée Nawrocki, directeur général France des ventes de Lufthansa - ; ou encore une complexité technique (en particulier des implantations lourdes pour les petites agences de voyages aux ressources technologiques plus limitées) associée à une baisse de productivité.

Malgré les ratés, plusieurs stratégies ont fleuri récemment pour inciter - voire obliger - les distributeurs à passer sur NDC. « À cet égard, avril 2023 fut une date pivot avec le retrait de 40% des vols American Airlines du GDS au profit de la NDC ».

Si Lufthansa a pour objectif de distribuer toute son offre par l'intermédiaire de cette technologie d'ici 2030, Air France, sans doute plus pragmatique, enchaîne les reports de sa surcharge.

La NDC, « un feuilleton passionnant qui n’a pas fini de nous tenir en haleine ! », conclut ce livre blanc sur ce thème où il est question de bien d’autres sujets.

Les opportunités sont pourtant là avec « une personnalisation plus poussée améliorant l’expérience client et la fidélité et, aussi, une réduction des coûts par rapport aux réservations effectuées, dans la mesure où la NDC encourage les réservations directes avec les compagnies aériennes ».

Revers de la médaille : « les compagnies aériennes peuvent proposer des offres spécifiques aux clients sur leurs propres sites, ce qui peut rendre la concurrence plus féroce pour les agences de voyages ».

Ajoutons, aussi, un contenu enrichi, dont des tarifs spéciaux, des services additionnels et des offres sur-mesure.

Au-delà de cette problématique, l’AFTM met en évidence dans le livre blanc une digitalisation qui répond encore « trop aux besoins des fournisseurs et pas assez à ceux des acheteurs et voyageurs ».

A cette critique, les représentants des OBT, qui ont participé à une table ronde, ont tenu à rappeler qu’on pouvait difficilement faire des comparaisons entre une réservation « loisir » et « affaire », qui doit prendre en compte des contraintes, parfois jugées frustrantes, imposées par les entreprises.

Reste que pour Patrick W. Diemer, président de BT4 Europe, qui regroupe les associations européennes de travel managers, « tous les acteurs doivent s’organiser pour accoucher de cette harmonisation : prescripteurs, fournisseurs et instances gouvernementales ».  

Invités aussi à s’exprimer, Yorick Charveriat, VP et DG France d’Amex GPT et Christophe Jacquet, PDG d’Havas Voyages, ont tous les deux souligné que l’on atteindrait pas « une digitalisation à 100% » même si l’IA peut prendre en charge des tâches comme, souligne le patron d’Amex, « trier les mails de clients en fonction de l’urgence à les traiter ».